本报记者 肖扬 当前，在数据和科技的双重支撑下，我国保险科技发展取得了长足发展。电子保单、互联网保险、无人机查勘、“秒赔”服务等创新应用，标志着我国保险科技已经进入场景化发展阶段。随着5G、大数据、人工智能、区块链、物联网等新技术的加速发展，如何利用科技赋能带动保险行业持续转型升级？如何在保险业务的各个环节中发挥更大的作用？ “当前的财产险市场快速变化，同时客户、竞争对手及技术发展也在变化，财产险公司需要转变过去的经营观念、销售方式、运营方式及决策方式，通过销售、运营、管理、科技及组织五大抓手实施全面变革。”在近日举办的“金融科技与数字化转型”云端大讲堂上，平安产险董事长特别助理郭晓涛认为，“平台+数据”型组织将是未来财产险公司的必由之路。 数据化转型刻不容缓 有机构预测，到2025年，我国财产险市场规模预计翻番，个人非车险和团险将是新的增长来源。过去财产险的市场机会以个人车险为主，但在未来5年，整个车险市场将面临拐点，甚至出现负增长。整体市场将有四大趋势：一是新车增速放缓，共享替代私有；二是费改和车联网带来精准计价引起单均下降；三是汽车安全功能加强带来综合出险率降低；四是车联网创新方面以里程或驾驶行为计价的保险产品将诞生。 “虽然个人车险业务放缓，但个人非车险这一细分市场将会呈现蓬勃发展态势，以健康险、意外险为主的个人非车险业务商机庞大。”郭晓涛预测，未来健康险将迎来爆发性增长，疫情结束后，报复式消费及更多休闲出行也将带动意外险增长。此外，退货运费险、快递服务险等电商场景下将带动新的责任险发展；租房市场发展带来新的财产保险的购买场景，将促进家财险提升。而团体车险、责任险以及数据化推动的“新基建”所带来的市场机会，将是每一个财产险公司团体业务需要重点关注的对象。客货运车队逐渐规模化、专业化、出行物流整合、共享出行推动团车保险市场持续发展；监管立法、诉讼成本上升、民生热点等促进责任险增长；5G、工业物联网、智能电网等基础设施投资，数据风险、网络安全等新风险的产生都为团体类保险带来机会。 数字生活、去中介化、粉丝经济等新特征的出现，使消费者可以更便捷地了解保险行业。但与数字化经济相比，传统的财产险经营模式存在与消费者的触达方式少、接触频率低等弊端。以车险为例，投保环节的触达是一年一次，出险理赔的触达是四年一次。车险客户与财产险公司的互动时长每年大概仅有120分钟。这意味着财产险公司必须改变跟客户的互动方式，提升客户体验，让产品和服务融入客户的生活场景。 全面数据化转型的五大抓手 随着高科技、互联网等企业进入传统行业后，对于传统企业的市场地位和市场盈利空间都将形成非常大的挑战，尤其是这些“跨界选手”成为了传统财产险公司新的竞争对手。在郭晓涛看来，财产险公司需要转变过去的经营观念、销售方式、运营方式及决策方式来提高竞争力。 根据平安产险的经验来看，财产险公司通过销售、运营、管理、科技及组织五大抓手，实施全面变革转型。据郭晓涛介绍，在销售层面，核心是建立统一全渠道的营销平台，打造渠道和队伍的线上化平台。将销售团队和总部进行全面的线上化连接，用AI销售助手为前端的队伍赋能，能够更精准有效地服务客户。同时，重塑销售流程，先服务再销售。从以前简单的谈销售改变为先给客户提供好服务。在运营层面，需要实现全业务全流程100%线上化，打通断点流程；打造智能化作业平台，全面输出中台专业能力，为客户及前线销售提供综合解决方案。在管理层面，横向联合，通过数据驱动的大中台，由“多点对接到联合决策”的方式，实现敏捷前瞻；纵向打通，通过机构平台化，由“逐级督导到总部决策直达”，实行对一线全面实时跟踪，能够预测和帮助队伍进行现场决策。在科技层面，进行共享能力中台建设，打造AI智能引擎，实现客户洞察、智能交互、智慧经营等。其中最核心的是数据化体系的构建，即通过建立数据仓库，将产品数据、业务数据等全部标签化，即时即用，为前端的系统平台、业务中台提供强有力的支撑。在组织层面，通过平台替代层级，真正构建“平台+数据”型的敏捷组织，促进所有业务团队聚焦客户洞察和经营，形成“大中台+灵活小前台”模式，以客户需求为导向，设置敏捷的产品团队，用数据驱动经营。 科技赋能开启全面数据化转型 谈及平安产险的转型经验，郭晓涛表示，正是以“金融＋科技”“数据+平台”模式，平安产险开启了全面数据化转型。基于“数据驱动”维度回溯，平安产险先后经历了四个发展阶段：一是在1.0系统化时代做信息化；二是在2.0集中化时代，推动数据后台与服务器集中；三是在3.0数据化时代，搭建内部新一代系统，逐步移动化和数据化；四是在4.0智能化时代，构建智慧大脑，实现先知、先觉、先行，也就是提前看到问题、提前发现问题根源、提前行动，依托“金融+科技”“金融+生态”，打造速度优势、组织优势、生态优势和成本优势，更加灵活地应对市场的变化、客户需求的变化。 以平安产险4.0时代为例，通过科技创新赋能全业务的价值链，提质增效，强化风控。其核心是以客户为中心，实现智能营销、智能定价、智能作业、智能风控、智能理赔、智能经营，同时，以智慧大脑为平台进行端到端的业务赋能。比如智慧营销，基于业务数据，千人千面精准触达，可以精准服务平安好车主的“1亿+”用户，通过智能推荐引擎，车险投保方案一次询价成功率由27%提升至70%。在智能作业方面，平安产险打造了六大机器人，实现“听、说、读、想、做”五大能力，不管是理赔环节、与客户的互动环节，还是客服环节，通过自然语言处理（NLP）服务平台、自动语音识别技术（ASR）、光学字符识别技术（OCR）等新的科技应用，真正实现产品流程、运营流程端到端的优化，从而实现效率的提升。以智能作业“报价”为例，过去要经过六七次重复报价，“销售—承保—保单服务”的整个配送流程需要两天，现在通过作业机器人，仅需“识别客户—智能报价—支付出单”三步，一次报价成功。 财产险公司数据化转型刻不容缓。郭晓涛透露，未来，平安产险将通过“V型”变革模式，从愿景、场景梳理流程到从指标体系、流程重构再到组织重塑，实现敏捷转型，以打造全球领先的科技型产险公司为愿景，不断推动数据化转型，为客户提供更好的服务体验。
本报记者 肖扬
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